01 / CONTEXT
解决什么问题，为什么值得做？
教学场景：两款设备都显示 E07，但解决方式不同；旧版手册与新版表格混在知识库里。任务是交付能先辨型号、正确引用、缺证据时澄清的服务助手。
业务价值
降低误答与重复转人工，让用户拿到适用于自己设备的下一步。
- 协作角色
- 服务工程师、文档管理员、检索工程师、FDE
02 / DISCOVERY
FDE 怎样把症状变成可解决的问题？
以下按合成情景展开现场排查与实施练习。
先看最容易答错的工单
收集型号不明、表格跨页、故障码重名、手册冲突的合成样本；拆开检索不到与检索后理解错误。
保留图表的上下文
检查页码、标题、表头、单位和图注是否随切片保留。多模态识别有文字不等于理解了适用范围。
03 / DELIVERY ROUTE
方案如何一步步落到工作里？
- 01
版本登记
登记文件版本、适用型号和废止状态。
- 02
范围过滤
先确定型号与版本，再在允许范围检索。
- 03
带页码回答
引用支持结论的段落或表格，并说明下一步条件。
- 04
澄清与转人
缺型号先询问；缺页或涉及危险操作则交给专业人员。
04 / DECISIONS
哪些判断决定方案是否可靠？
相关性不能覆盖型号条件
同一错误码在另一型号上高度相关，却仍然是不合格来源；把过滤放在生成之前。
检索和回答要分开评估
正确页未进入上下文时修索引；正确页已进入而回答错时修生成和评分标准。
05 / WORKED EXAMPLE
E07：先问型号，再找答案
合成教学样例
两份合成手册分别定义：A 型 E07 为传感器连接异常，B 型 E07 为滤芯计时提醒。
- 用户只说 E07
- 预期动作：询问型号；不能随机选择一份手册。
- 用户确认 B 型
- 仅检索 B 型有效版本，给出对应页码。
- 引用页缺失
- 说明无法核验，转人工补齐资料；不生成维修步骤。
06 / COURSEWORK
对应课程：你要做什么、交什么？
建立型号与文档关系
- 交付物
- 知识索引 + 12 题样本
- 通过条件
- 同码异义能正确分开
隔离内部与外部资料
- 交付物
- 访问规则
- 通过条件
- 外部用户无法检索内部文档
评估澄清、拒答与引用
- 交付物
- 检索与回答评估报告
- 通过条件
- 正确拒答也有可解释评分
07 / ACCEPTANCE & REUSE
怎样证明完成，下一次复用什么？
验收检查
检查引用准确、版本匹配、正确澄清与转人工上下文完整度；不要只看“回答看起来像说明书”。
可复用资产
复用文档登记、过滤与评估机制，可扩展到政策知识和产品支持；每个领域重建适用范围。
延伸阅读与案例原文
- Building effective agents ↗Anthropic · 2024-12-19
- Demystifying evals for AI agents ↗Anthropic · 2026-01-09